Дата вступления в силу: 2026-06-24. Применяется к тарифам Pro и Business. Размещено: https://seller.aiwoq.ru/legal/sla
СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ (SLA)
WOQMARKET — тарифы Pro и Business
1. Общие положения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — «SLA») определяет целевые показатели доступности Сервиса и сроки реакции службы поддержки для платных подписок Pro и Business.
1.2. SLA является приложением к договору-оферте и действует с момента оплаты соответствующего тарифа. При противоречии с офертой приоритет имеют императивные нормы закона и оферта в части возвратов и ответственности.
1.3. Тариф Free не покрывается настоящим SLA; поддержка оказывается по мере возможности через общий канал support@aiwoq.ru.
2. Оператор
- Наименование: Aiwoq
- ИНН: 0000000000
- Контакт поддержки: support@aiwoq.ru
3. Доступность Сервиса (uptime)
| Тариф | Целевая доступность | Период расчёта |
|---|---|---|
| Pro | 99,5% в месяц | Календарный месяц |
| Business | 99,9% в месяц | Календарный месяц |
3.1. В расчёт не входят: плановые технические работы (с уведомлением не менее чем за 24 часа), сбои на стороне маркетплейсов, провайдеров связи и DNS, действия третьих лиц, форс-мажор, а также недоступность по вине Заказчика (неверные ключи API, блокировка аккаунта на площадке).
3.2. При простое по вине Исполнителя более 72 часов подряд Заказчик вправе требовать пропорционального возмещения в порядке, указанном в оферте (раздел о возвратах).
4. Поддержка и сроки реакции
| Тариф | Канал | Первый ответ | Часы работы |
|---|---|---|---|
| Pro | Email support@aiwoq.ru | до 24 рабочих часов | Пн–Пт, 10:00–19:00 МСК |
| Business | Email + персональный менеджер (после онбординга) | до 8 рабочих часов | Пн–Пт, 10:00–19:00 МСК |
4.1. «Первый ответ» — подтверждение получения обращения и/или запрос уточняющей информации. Срок решения зависит от сложности инцидента и оговаривается в переписке.
4.2. Критические инциденты (полная недоступность кабинета для всех пользователей тарифа) — приоритетная очередь; Исполнитель предпринимает разумные усилия для восстановления в кратчайший срок.
5. Приоритеты обращений
- P1 — Критический: Сервис недоступен, невозможен вход или экспорт для большинства пользователей.
- P2 — Высокий: Существенная функция тарифа не работает (импорт, генерация, оплата).
- P3 — Обычный: Вопросы по использованию, косметические ошибки, консультации.
6. Ограничения SLA
SLA не распространяется на: консультации по модерации на сторонних маркетплейсах, настройку личных кабинетов WB/Ozon, обучение персонала Заказчика, доработки под индивидуальные ТЗ (оцениваются отдельно).